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如果这场流行病是一场看不到硝烟的战争，那么一直拿着电话的客户服务人员就是一群沉默的守护者和守护旅行社的奉献者。

"你好，我很高兴在欧洲旅行时为你服务。我能为你效劳吗？"许不知道她说了多少次这种标准的开场白，但在非常时期，她尽量让自己的声音更温暖、更甜美，希望在电话的另一端给顾客带来一种抚慰的效果。

疾病的突然爆发打乱了许一家的春节旅游计划，给电话客服工作带来了新的挑战。

为了更好地解决乘客和司机的问题，欧洲要求每一位客户服务人员都要全面了解当前的疫情和公司应对疫情的政策，以确保对工作的温度和速度有新的要求。因此，许把整个假期都花在了自己的“充电”上。在看到新皇冠肺炎的传播速度接近恐怖后，如何确保欧洲汽车在街道上长期运行期间保持清洁和安全是大多数司机和乘客共同关心的问题。在接听每一个咨询电话时，徐洪丽都不敢怠慢。如果她停顿或犹豫，她可能会给顾客一种不安全感，这对于非常重视品牌形象和乘客安全的欧洲来说是绝对不可接受的。幸运的是，高强度的学习和大量的实际回答经验使许能够流利地回答各种问题，消除了客户的顾虑和疑虑。

对于运营司机，许将耐心讲解公司在疫情期间的优惠政策和防控程序，并督促司机提醒乘客按照相关规定佩戴口罩，并在每次订单完成后记得通风消毒。乘客们的担忧得到了更好的理解:我的欧洲干净安全吗？每次他们遇到这样的问题，许都会一一告知他们消毒灭菌的全过程。通过详细和准确的介绍，他们将让客户了解欧洲所做的预防和控制工作。她一直记得挂在公司走廊上的欧洲旅行的话——每天都有一点进步。许李鸿认为，每天对每一位乘客和司机稍加改善，将使旅行社更安全、更方便。

1月30日，正在上班的许突然接到一个欧洲司机的电话。在电话的另一边，她快速而略带口吃的话语透露出紧张。原来，这位欧洲司机带着一个三口之家去了医院。在旅途中，尽管三人都戴着口罩，但他们还是不停地咳嗽，而且都有外国口音，这让司机非常担心感染的风险。许李鸿耐心地听着对方的描述，不由得担心起司机的健康状况，但她没有表现出来。相反，她温柔地提醒司机，应该尽快对汽车进行消毒和通风，不要再接到任何命令。同时，公司将立即向相关部门汇报情况，跟进后续进展情况。许李鸿的轻声细语缓解了司机的焦虑。她谢过他后挂了电话。随后，许李鸿多次向司机询问情况，得知司机未受疫情影响。当她恢复工作时，她松了一口气。

并非所有客服人员都像欧洲司机一样容易相处。在日常工作中，许偶尔会遇到态度不友好甚至言辞尖锐的投诉，但保持微笑和耐心回答是许的原则:“疫情肆虐，市民心理压力很大。有时候，他们需要的不是一个答案，而是一个简单的愿望来发泄他们的焦虑、厌倦和其他情绪。"

许李鸿表示，当她听到一些更关键的问题时，不管是不是公司的责任，她都会虚心接受，让顾客感受到尊重和真诚。

"战争。目前，除了在街上为市民提供旅游服务的欧洲司机，每天坚持对车体进行消毒灭菌的防疫站工作人员，还有无数默默回答问题并为司机和乘客提供支持的奉献者——欧洲旅游服务人员。他们一直保持着专业的态度和足够的耐心，用他们真诚而温柔的话语，试图为电话另一端的客户提供更好的服务。

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