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在过去几年的移动互联网的影响下，一批新兴的云客户关系管理已经成为资本市场的宠儿，其中包括近20家公司，如范祥科、宏泉营销、小满科技、腾腾腾科技、迈克、美佳、艾可、销售易、神州云东云通、快晓经理、电子商务、销售助理、欢馨、小三店、易创云客服等。融资总额占ToBSaaS市场的近30%。2016年8月至2017年7月，云客户关系管理市场仅发生7起融资事件，同比下降50%以上。在现阶段，资本机构还没有在云客户关系管理市场找到爆炸式增长的新机会。投资选择越来越理性，整体市场发展越来越稳定。可以看出，客户关系管理市场的任何波动都已经成为ToB市场的风向标，那么2017年还需要关注哪些数据呢？

云客户关系管理市场将在2017年达到10.38亿

资本激情过后，融资趋紧，SaaS市场也面临新一轮的洗牌，客户关系管理市场的融资渠道变窄，与冷资本相比，销售市场正面临新的高峰。

根据移动信息研究中心的调查，2017年国内云客户关系管理销售额将达到10.38亿元，年复合增长率为45.6%。国内客户关系管理在2018年将继续保持高增长态势，销售额预计将达到13.55亿元，年复合增长率为41.7%。

除了销售规模的不断扩大，客户关系管理供应商也开始在产品边界上从单一客户管理向集成客户管理不断扩展。

例如，今年5月，Sales Ease发布了三种产品:销售云、合作伙伴云和客户服务云。销售便利化也从简化销售转向为企业提供全方位的销售管理服务。

Field 365最初专注于现场人员的有效管理，并开始将其触角延伸到供应链管理领域。

电子商务加强了对社交技能的渗透，宣讯逐渐从现场管理走向销售自动化管理。

综上所述，可以看出制造商已经开始基于其原有的优势将其产品能力扩展到营销、客户服务、分销/订购等领域，这也是今年客户关系管理市场的一个显著特点。

大中型客户的比例正在上升。

就客户规模而言，客户关系管理供应商最初的目标是200人以下的中小型企业。然而，通过近年来云服务相关厂商对国内云服务和云客户关系管理市场的培育，大中型企业对云的认知和接受度逐渐提高。?

此外，在经济低迷和劳动力成本上升的环境下，拥有200-1000人的大中型企业面临着业务拓展和成本控制的严峻挑战。云客户关系管理可以在一定程度上帮助企业缓解成本压力，为业务拓展提供帮助。因此，一些企业对可定制的云客户关系管理相关服务非常感兴趣。

大中型客户逐渐成为客户关系管理市场的主力军。

根据移动信息研究中心的一项调查，200-500人和500-1000名用户都有一定程度的增长。

标准化SaaS拼断，开发能力更强的PaaS平台成为必然

SaaS一直被认为是标准化的同义词。然而，当SaaS厂商发展到一定程度并积累了大量用户时，他们不可避免地会遇到越来越多的个性化用户需求。当标准基础产品不能满足需求时，它们必须提供PaaS平台服务，并利用第三方的力量来满足用户的细分需求。

因此，SaaS在大规模发展之后，必将开始向PaaS转型，以满足不同层次、不同角度的企业客户的各种需求。

研究表明，促使企业选择PaaSCRM的核心因素是:PaaS能够提供统一的平台支持，占总数的42.7%，系统资源能够根据需求的变化进行调整，37.4%能够灵活适应和快速响应。此外，它表明整体解决方案是企业必须的。国内SaaS产品过于单一，只能应用于单一领域。企业需要集成的解决方案。个性化需求日益强烈，这也对SaaS产品平台的健壮性提出了更高的要求。

例如，神州行动推出的商品买卖和PaaS平台都是为满足用户的定制需求而设计的。

云客户关系管理进入服务战

顾名思义，SaaS是软件即服务。然而，随着SaaS几家企业的深入，为了保证用户的更新率，服务逐渐成为厂商关注的焦点，而不是即插即用后销售。

目前，国内云客户关系管理市场的品牌仍然面临着严重的“替代”风险，四分之一的企业用户已经更换了云客户关系管理品牌。

虽然国内云客户关系管理供应商已经分成了不同的领域，但他们提供的“产品”同质化仍然比较严重，“服务”已经成为建立竞争优势的一个重要焦点。对于用户来说，制造商服务的专业性、效率和效果成为品牌变革的主要焦点。

调查显示，缺乏售后服务能力(65.4%)是企业用户改变云客户关系管理品牌的核心原因。其中，主要的批评在于解决问题的时间过长和缺乏专业性(35.8%)。售后服务成为企业用户选择制造商的重要参考因素。以PaaSCRM模型选择的五个元素为例，如下图所示。

2016年，云客户关系管理供应商一般很少关注服务，平均NPS仅为-3.7%，导致大量客户流失。然而，今年情况有了显著改善，全国平均水平达到37.3%。供应商不断改进和优化他们的产品和服务，这些产品和服务在客户端也获得了良好的响应。

本报告从国内云客户关系管理市场的概况入手，包括市场规模、用户形象和用户行为差异。然后，检测并解释企业用户(SaaS用户和PaaS用户)的实际特征、厂商的品牌表现以及市场中存在的问题。最后，预测了云客户关系管理供应商的发展路径和用户的实际方向。

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