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最近，由中国计算机协会主办的自然语言处理与中文计算国际会议在大连召开。在这次会议上，阿里巴巴举办了一个主题为“智慧客户服务”的专题研讨会。100多名与会者出席了会议，以进一步了解阿里在智能客户服务领域的技术和产品矩阵。

全国学术年会是由中国文联中国信息技术委员会主办的国际学术年会。它专注于自然语言处理和中文计算领域的学术和应用创新，致力于促进该领域的学术和行业研究、创新和应用。这是一个具有国际影响力的学术创新交流平台。

研讨会由阿里巴巴智能服务部高级算法专家孙健博士主持。资深产品专家刘和资深算法专家应毅博士分别从产品和技术的角度介绍了阿里巴巴的智能客服系统。清华大学李教授、北京大学冯博士、斯坦福大学李奇伟博士等。会上介绍了学术界在知识图谱和人机对话领域的前沿进展，讨论了智能客户服务的发展方向和策略。

(孙坚政治家，阿里巴巴智能服务部高级算法专家)

孙坚在开幕词中说，在当前人工智能热潮的背景下，各行各业都在发生着深刻的变化和升级。其中，智能客户服务行业在商业中的重要性和价值日益突出，已经成为各大互联网公司竞争的热点。阿里巴巴的零售、金融等业务对智能客户服务有着巨大的需求，这也促使阿里巴巴在过去3-4年里在智能客户服务方向上进行了许多创新和突破，设计和开发了一个人机有机协调的集成智能客户服务解决方案。该解决方案不仅包括一系列智能辅助手工工作台，还包括智能客服机器人小米系列，在很大程度上解决了智能客服的难题。

刘在《大规模智能客服在阿里巴巴的应用》报告中，就“客户服务在超大型电子商务生态系统中面临的挑战”以及“如何利用人工智能构建智能客户服务”和“阿里巴巴客户服务+人工智能的未来”发表了自己的看法。

(刘，阿里巴巴智能服务部高级产品专家)

刘表示，在当前交易规模呈指数级增长的大环境下，传统的客户服务方式已经无法应对当前的形势。应运而生的智能机器系统通过使用大量尖端的深度学习技术，取代了大量的人工客服工作。“近年来，阿里巴巴的智能客户服务承担了绝大多数客户服务工作，并在服务质量和成本控制方面取得了优异的成绩。”

为了准确识别意图和深入分析语义，阿里在自然语言处理和人工智能技术方面投入了巨大的力量来支持智能客户服务系统的建设。在他的报告《升级客户服务机器智能》中，应毅重点介绍了智能客户服务机器人阿里·小米、智能纠纷解决助理米娜以及利用人工智能增强机器智能的智能升级系统。

(应毅，阿里巴巴智能服务部高级算法专家)

据应毅介绍，阿里小米拥有基于知识地图和深度学习技术的自主学习能力。随着知识的积累，她可以更准确地回答越来越多的用户问题。在智能问答方面，阿里团队取得了一系列创新成果。除了在智能客户服务领域申请25项发明专利外，阿里团队还在美国公民自由协会、中国知识管理学会、WSDM等国际著名会议上发表论文。由阿里小米和机器学习PAI平台团队共同完成的阿里小米论文在刚刚在新加坡结束的2017年中国国际机器展览会上获得最佳演示奖。

此外，清华大学的李·教授、北京大学的冯·博士和斯坦福大学计算机科学系的李奇伟博士分别发表了题为“知识工程:增强埃里森机器大数据的能力”的演讲。“回答自然语言问题”和“互动对话——以人为本——循环”的主题演讲涵盖了自然语言处理、人机自然交互和知识映射等核心人工智能技术。

中国自然语言处理高级学者黄长宁密切关注阿里巴巴研讨会，并全程参与。微软亚洲研究院常务副院长教授、哈尔滨工业大学计算机科学学院教授、中国科学院自动化研究所宗教授等数百名师生及业内人士参观了阿里巴巴展台。所有人都高度赞赏阿里巴巴在智能客户服务领域取得的成就，认为阿里巴巴在技术落地和客户支持方面具有独特优势，在促进学术界和业界合作方面发挥了重要作用。“阿里巴巴在技术驱动商务领域的成就极大地促进了国内人工智能和自然语言处理学术界的繁荣和发展。”

2017年CCF-NLPCC杰出成就奖获得者黄长宁先生(右四)与阿里巴巴政治家孙健(右二)、清华大学李(右三)、斯坦福大学李奇伟(右五)、北京大学冯(右六)、阿里巴巴英一(左三)、刘(左四)等合影。

(中国科学院自动化研究所(中心)研究员宗在阿里展台交流)

据悉，阿里巴巴集团智能服务部致力于人工智能技术在客户服务和产品落地领域的创新探索，将为用户提供极致的购物体验，增强企业和集团核心业务的实力，为各行各业提供行业领先的智能客户服务。小蜜家族，包括“阿里小蜜”、“店小蜜”和“云小蜜”，已经服务过洗手、猫、鱼、飞猪、菜鸟、阿里健康等业务团队。，以及洗涤部门的商人和集团外的各种企业。

(阿里巴巴智能服务产品架构图)

在刚刚结束的2017年双11中，阿里智能客服的主导产品阿里小米，除了承担咨询、采购指导、催货和物流检查等原有的基本功能外，还能全面回答双11的预售规则、红包、订单和付款等热点问题。同一天，阿里小米在double 11中承担了多达95%的咨询工作，接待了900多万客户。去年11月份电笑米的对话量超过1亿，是去年11月份的30倍，是11月份的10倍。它在短短一年内迅速发展，创造了奇迹。帮助企业节省大量成本。与去年门店的平均响应时间相比，平均响应时间减少了60%，显著改善了大幅提升的消费者体验。人工智能客户服务已经成为双11的主要服务力量。

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