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2018年是互联网真正的后半年。增量消失，股票游戏开始。在每个人都开始互相掠夺用户的时代后，注定有一年这个行业不会太平。同行和用户的问题会接踵而来。这似乎在在线旅行社行业尤为突出。

几天前，当使用携程网预订酒店时，资深媒体人@王志安不幸地预订了一家被怀疑脏乱的酒店。王志安认为，他订错酒店的原因与携程模糊的酒店评级标准有关，而这背后可能有一种类似于竞争排名的机制，并有意误导消费者。

虽然携程在第一时间对该事件做出了回应，但该事件仍然引起了社会的广泛关注，因为有影响力的大V仍然不能得到很好的对待，因此更难保护普通消费者的权益。因此，批评公众一段时间是人之常情。

然而，作为互联网的持续观察者，易师兄不禁要问:太田领域的用户体验事故太多了，不仅伤害了用户的感情，也对平台方的声誉造成了很大的损害，使得平台每年都要花很多钱来处理这类纠纷。事实上，该平台也非常不愿意看到这种情况再次发生。但是为什么这样的事情会反复发生，使得像携程这样的平台总是受到指责呢？

首先，有一个职业认知门槛的问题:许多人对在线旅行社行业的印象是基于电子商务购物，他们认为在线旅行社只是相对较大和独特的类别之一。与电子商务购物体验相比，它的最低标准是一买就有(实时库存确认)无假货(无冒名顶替者)，但事实上，与普通实物相比，OTA面临的问题要复杂得多——旅游的六大要素“吃、住、行、行、娱、购”涵盖面广且分散。因此，OTA行业采用平台模式，通过信息中介整合资源，为用户提供一站式旅游服务。事实上，它并不控制旅游要素资源，但它必须控制旅游要素资源，以确保业务的顺利运行。这就是为什么在线旅行社行业困难重重、极其复杂的原因。

就被认为与事故有关的酒店类别而言，酒店资源分布在全国各地，包括星级酒店、经济型酒店、旅店、招待所和家庭旅馆。如果要保证用户体验，并且每个用户都可以在携程网预订酒店，那么酒店的城市覆盖范围应该是完整的，价格范围应该是大的，数量应该是大的。根据携程日前发布的《携程2017年大住宿数据白皮书》数据，目前携程的酒店商户已经达到100万，这些酒店都需要有人通知才能预订房间。这背后是一个非常复杂的系统。

此外，与真正的商品不同，这些酒店商品不能锁在仓库里。为了销售这些房间，酒店运营部将采用多渠道的方式来销售它们。一方面，这意味着这些房间可能每分每秒都被出售，并且状态数据依赖于另一方的传输，使得房间状态的确认非常困难。另一方面，由于销售渠道的多样性，会衍生出不同的销售模式和多层次的代理体系，使得整个链条更长，更难控制。因此，在过去的几年里，当消费者通过平台预订酒店并亲自到达酒店时，订单还没有到达酒店。

在整个酒店预订领域，第一兄弟提到的上述内容只是沧海一粟。此外，与酒店预订、旅游路线预订、团体旅游等领域相比，情况要复杂得多——OTA涉及“吃、住、行、游、娱、购”六大领域。在他们每个人的背后是一个特别分散和复杂的行业，因此任何人都可以在没有保证的情况下实现管理。

传统上，机器酒这一类别一直是整个生活服务领域投诉率最高的领域。行业的复杂性导致用户对该平台一无所知。携程在业内的领先地位决定了它将成为第一个情感出口，在自己的平台上过多捍卫往往不方便。

如果携程告诉用户所有在线旅行社都是一样的，有时每个人都不可靠，很难消除他们。事实上，这有助于解决用户抱怨的问题吗？有利于在线旅行社行业的良性发展吗？携程告诉抱怨的用户，这些规则可以解决用户的心理创伤？不会有任何帮助。因此，这使得携程只能用一种总是道歉和改进的服务态度来证明自己的可信度。

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携程经常被责骂的第二个原因是因为他们的规模。

尤其是携程，一家业内领先的美国上市公司，其季度净利润高达数亿元人民币。当关于用户体验的争议发生时，这些平台的丰厚利润就成了它们“肮脏利润”的证据。

但事实上，太田产业以其轻资产而重运营而闻名，换句话说，它所赚取的只是财富和苦涩的金钱！因为OTA使用信息中介的方式来提供服务和销售商品，但事实上这些商品并不是它自己的。在线旅行社平台方不仅要拼命向上游进货，还要向下游进货。在中间，它应该建立自己的平台，建立一个系统，并确保效率，而只有一个小回扣是用来支持三大支出，因此在这个行业的球员很容易陷入亏损状态。

携程作为为数不多的能够盈利的公司之一，其核心是通过规模来提高效率和赚钱，或者以酒店预订场景为例:用户预订酒店，拨打400电话，携程应该确保每一部电话都可以接通，并且每一个接通的预订人员应该提供无差别的服务来提高订单的成功率。携程花费巨资建立了世界顶级的呼叫中心，以确保电话服务的顺畅流通。与此同时，携程还在制造业引入了标准的六西格玛来管理预订服务。对“零缺陷”的完美商业追求使携程得以盈利。

事实上，携程的巨额利润是由于其高效率和领先行业的平均服务水平。它用脚获得了用户的投票，并获得了巨大的利润。然而，在争议的情况下，它的优点往往被解释为黑心...因此，这个世界上最大的困境是无辜不能被证明。

早些时候，一个基金会被质疑并挪用了3亿元的慈善资金，这引起了轩然大波。最后，李连杰写了一份声明，直截了当地说:“我想从深圳一中基金会挪用3亿元善款”。这只是因为他既没有财务印章也没有权利签字。这笔钱仍在该国的银行，不能转到他的银行账户，因此不可能具体操作...最终，嫌疑被澄清了。

就连一向形象健康的李连杰，也只能选择每年盈利40亿元的携程，通过“加强对上游供应商的控制，为下游用户提供更多保护”的方式来改善用户的消费体验，从而将事件和纠纷化为无形。

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最近，携程宣布全面升级其客户服务系统，并推出更新和更全面的“全X计划”，这是指所有携程的服务，如机票，酒店，旅游，汽车，车票和火车票。该计划旨在解决用户的棘手问题。

据悉，这是携程集团首次与其所有业务部门合作制定最高级别的服务保证。通过“全X计划”的全面升级，将有效地全方位提升用户服务系统，提升其主要业务线的服务水平，确保每个携程用户的顺利出行。

携程想要的不是简单的自我改进和标准化来减少用户投诉，而是真正将服务质量作为企业的生命线来维护！在此次服务升级中，携程计划在行业内创建一系列新的服务标准:

1)退票和换票不收取额外费用:在如实展示最真实的退票和换票规则的同时，不收取退票和换票以外的费用。如果供应商违反规定，携程将赔偿乘客原票价的三倍。

2)预付费解决用户的痛点:携程加入了2万多家旅行社和网上同行，实现“全网预付费”。用户可以在携程网平台上购买自助、代理、零售等团体旅游和免费旅游等各种度假产品，享受相同的旅游保障和补偿标准。

3)无损坏订单取消:携程酒店可以在订单“成功支付”后15分钟内无损坏取消订单；15分钟后，取消将遵循撤回和改革的政策，但同步将尽最大努力与合作伙伴协调，以“最小化”用户的损失。与此同时，等待送货车是没有限制的，海外租车的补偿是无车的三倍。

4)缩短投诉时间:可通过携程应用、在线客服、电话客服等方式联系携程。如果携程网在成功下单后需要取消或修改订单。升级后，90%以上的用户可以在20秒内得到携程的客服回复。

5) 1亿元“重大自然灾害保护基金:携程将斥资1亿元设立重大自然灾害保护基金，并将首先在行业内引入旅游预警机制，”如果消费者遇到不可预知的自然灾害，他们将不同程度地补偿因住宿而产生的费用或取消行程而造成的损失，并退还部分或全部订单费用。"

而这一系列服务标准的提出无疑将为携程用户提供更好、更周到、更实用的保障。此外，为了便于用户监督，携程将在网站和应用的特定位置进行宣传，并进一步全面宣传标准，方便消费者和社会各界对携程的监督。

在X计划宣布后，携程网副总裁陈迪表示:“现在，我们想冷静下来。虚心倾听用户各方面的声音。我们将继续努力，全心全意、一丝不苟地为每一位携程用户服务。”

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在2012年的315晚会上，央视曝光了一些麦当劳食品在制作和销售过程中的各种违法问题。例如，在一块生牛肉馅饼翻倒在地上后，麦当劳员工没有经过任何处理就把它放回原位。例如，商店里的薯条、蔬菜和其他配料没有按照规定的时间销毁，而是继续使用，等等...

在那一年，315对任何消费者品牌都是毁灭性的，所以麦当劳立即在其微博上发表了道歉声明，但让央视感到惊讶的是，由于在后续调查中超过一半的消费者选择继续消费麦当劳，因为他们认为通过央视的曝光，他们知道在麦当劳食品过期15分钟是可耻的，这是大多数中国餐饮同行无法达到的标准。此外，刚刚被央视曝光的麦当劳，绝对是历史上最干净的麦当劳，更值得大家放心消费。

然而，如果以同样的方式将麦当劳与携程类比，我们有理由相信携程可能是有史以来最好、最值得信赖的携程，不管携程自2017年下半年以来是否一直面临争议和指责，也不管携程自那时以来发布的“X计划”(高于行业平均服务水平)。

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