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什么是消费升级？一方面，消费者要求商品的质量，另一方面，服务在消费者决策中的权重增加。同样，这一方向也成为消费者市场寻找新增长点的关键。因此，在过去两年里，各行各业都打出了“消费升级”的旗帜和口号，但与此同时，我们不得不面对落地的尴尬现实。

近日，人民日报、中央电视台等媒体对家电维修行业的混乱状况进行了深入报道，引起了社会的强烈关注。此外，根据上海市消费者保护委员会近日发布的《2018年空调维修与消费观察报告》，在被调查的11家空调维修服务提供商中，只有苏宁和上海安百里电气两家企业符合标准，其余9家存在编造各种故障的欺诈行为，以达到多重收费的目的。回顾过去，我们必须思考当在线和离线融合时，我们如何才能真正提升我们的消费。

7月17日，江苏省家用电器协会常务副会长卞沧恒在空调行业维护标准宣传会上以苏宁为例进行了说明。卞沧恒指出:“苏宁在家用电器领域，无论是在销售还是服务方面，都处于领先地位。苏宁售后服务体系的严格和完善一直是事实上的行业标准。”

空调服务主导行业:如何解读“服务是苏宁唯一的产品”？

在空调领域，一直强调“三件买七件拆”，即售后服务占据整个服务链的核心。苏宁深知这一点，早在成立之初就制定了这样一个核心战略，并率先在行业内推出零售、配送、安装和维护一体化的售后服务体系。自20世纪90年代初出现以来，它一直主导着整个空调市场。

尤其是在过去30年零售业发生的重大变化中，苏宁一直占据着空调行业乃至整个家电行业的主导地位，这正是苏宁对行业进行深度积累和前瞻性战略布局的结果。如今，苏宁拥有5500多家自营和附属服务网点，以及近10万名服务工程师，覆盖全国97%以上的地区。也正是这样的布局，苏宁才能在竞争激烈的行业中不断推进行业服务标准的迭代优化。

目前，在空调和供电领域，苏宁创造了一套优质服务的“基本法则”:30365+46服务+双轨和七天无理由退货。在消费升级的时刻，这些基于苏宁线上和线下整合的服务产品群已经成为苏宁的核心竞争力。从行业来看，从连锁店、电子商务到今天的线上和线下整合，无论渠道载体和消费模式如何变化，服务永远是消费市场的核心。只有抓住这一核心，才能在供需互动下提升平台本身的竞争力。

同时，不难发现，在电子商务的后半期，零售平台的价值不再局限于流量，而是依赖于服务系统的多元化价值释放。对于供应商品牌来说，除了产品本身的竞争力之外，如何改善服务环节也是在激烈的竞争中脱颖而出的关键。然而，对于品牌而言，自建服务系统需要巨大的成本投资，而且时间跨度是不允许的。因此，只有借助苏宁这样的综合服务平台才是未来的方向。因此，我们可以看到，近年来，各家电巨头纷纷向苏宁靠拢，深化合作模式，引入“先买后用”、C2B逆向定制、团队整合、办公等方式。

总的来说，“服务是苏宁唯一的产品”有两层含义:一方面，它通过持续的服务创新为消费者提供更好的服务；另一方面，是为合作伙伴提供更完善的服务。与此同时，这种方式也将成为行业提升和改善服务的动力。

家电市场份额一直是市场第一:智能零售是行业升级的参考标准

得益于这样一个核心战略，苏宁近年来在各个领域迅速扩张，无论是线上还是线下，增长势头都非常迅猛。特别是在家电领域，根据国际知名数据研究公司GfK的监测数据，2018年第一季度，主要家电市场规模超过1000亿元，苏宁超过220亿元，占据整个渠道22%的市场份额。与此同时，第三方研究机构艾瑞咨询早在今年年初就发布了相关数据:2017年，全渠道家电在中国的销量达到7905亿元，其中占全渠道家电市场份额20%的苏宁在家电市场资格赛中稳稳排名第一，市场份额持续扩大。

苏宁的快速增长和市场份额的持续扩大无疑给其他平台带来了巨大压力，但在一个产能稳定的市场，苏宁也面临着挑战。这正是苏宁一直押注于服务方面的原因——股市的深度培育。目前，苏宁已经制定了涵盖售前、售中和售后服务的基本质量服务法，引领行业在服务水平上的升级。除了丰富的服务产品群体，苏宁近年来还加大了各种场景格式的建设，以进一步提升消费体验。这种布局逻辑都以“服务”为中心。

进入2018年，苏宁智能零售发展战略将全面实施。快速复制“两大一小多专”的智能零售业态，结合终端服务产品群，深入构建垂直、多元化、情境化的智能服务圈，更大程度满足消费者个性化、多元化、深度消费需求，为零售业升级树立标杆。

这些措施不仅加强了自身，也为行业服务标准制定了参考标准。2006年，苏宁首次参与空调安装“国家标准”的制定，并与中国家用电器维修协会共同起草了《房间空调安装质量检验标准》(试行)。2013年，苏宁再次受邀参与制定由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布的行业唯一零售企业《家电维修行业服务操作标准》。今年315，苏宁在消费者权益保护年主题会议上代表零售业发表了服务承诺书……多次参与制定国家标准体系，证明苏宁是全行业信任和认可的“领导者”，是行业公认的标准制定者。

苏宁控股集团董事长张曾表示:“零售应该从商品销售转向生活服务。它应该关注用户体验，不断优化产品和服务，让用户惊喜产品，赞美服务。”面对用户体验和利润的矛盾，张直言不讳地说:“用户体验比利润更好。即使部分利润被放弃，我们也必须确保用户体验得到很好的发挥和引导。”由此可见，坚持用户至上的原则一直是苏宁自上而下的信念。

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